Frische Ideen, nicht nur zur Korrespondenz

Und natürlich hat das, was wir dann antworten, etwas mit dem Anliegen unseres Gegenübers zu tun. Nur was? Haben wir wirklich verstanden, um was es ging? So erstaunlich es ist: Zu häufig nehmen wir uns nicht die Zeit, erst einmal richtig zuzuhören. Oder aufmerksam zu lesen.

Die Kunst des Zuhörens brauchen wir nämlich auch, wenn wir einen Text lesen: Suchen wir nach Bekanntem? Oder nach Neuem? Lesen wir auch zwischen den Zeilen - z. B., indem wir die Ich-Botschaften suchen?

Lassen wir uns dabei von Empathie leiten? Dann wird uns auch nicht entgehen, wenn Emotionen eine wichtige Rolle spielen. Ist jemand unzufrieden? Dann haben wir es mit einer Beschwerde zu tun.

Ganz häufig werden am Ende einer solchen Lektüre Fragen offenbleiben: Was machen wir damit? Bauen wir in unsere Antwort viele Wenn-dann-Elemente ein oder arbeiten wir auch im Text mit Fragen?

Die eleganteste Lösung liegt auf der Hand: Wir rufen an.

Das hat viele Vorteile: Wir können die offenen Fragen direkt klären. Wir sparen uns einen langen und komplizierten Text. Und wir zeigen echtes Interesse. Das wiederum nimmt unserem Gegenüber den Wind aus den Segeln und macht die Kommunikation insgesamt leichter.

Die Erfahrung zeigt: Solche Anrufe verlaufen in den allermeisten Fällen ausgesprochen lösungsorientiert und positiv.

Doch noch einmal zurück zum Text: Wie können wir hier deutlich machen, dass wir gut zugehört bzw. aufmerksam gelesen haben? Die Zeiten, in denen ausführlich das Ausgangsschreiben referiert wurde, sind zurecht vorbei.

Aber ein gut ausgesuchtes Stichwort – am besten bereits beim Dankeschön – kann nicht schaden. Bedanken wir uns also für die Anregungen, die wertvollen Hinweise, die schnelle Reaktion oder auch die offenen Worte.

Wenn sich dann noch in unserem Text alle Antworten auf alle Fragen finden – am besten gut strukturiert und übersichtlich – dann machen wir deutlich: Wir haben zugehört.

Im ersten Satz Ihrer E-Mail oder Ihres Briefes zum Beispiel: Nehmen Sie noch „Bezug auf“ oder freuen Sie sich schon, von der Person zu hören? Sagen Sie das auch? Und ein „Danke“ zu Beginn wirkt wie ein freundliches Lächeln.

Übrigens: Wofür bedanken Sie sich da? Waren es „Anmerkungen“, „schnelle Reaktionen“, „wertvolle Hinweise“ – oder sogar „offene Worte“?

Wie sieht es denn mit guten Nachrichten aus? Werden sie genug gefeiert? Wenn Sie eine Lösung gefunden haben – steht in Ihrem Text, dass Sie sich darüber freuen?

Und die Lösung selbst – wo steckt der Nutzen? Ganz konkret und in den Worten, die Ihr Gegenüber versteht. Und mit „Zauberworten“: Ist etwas „schnell“ oder „einfach“ oder „sicher“? Dann sollten Sie die Chance nicht ungenutzt lassen, Ihre Leser*innen von den Vorteilen Ihrer Angebote zu überzeugen.

Wichtig dabei: Nicht so kompliziert. Kompliziertes ist selten positiv oder vorteilhaft. Haben Sie den Mut zu einer guten Nachricht. Einfach so.

Der Teufel steckt für Sie im Detail – auch in der Korrespondenz? Wir sorgen gemeinsam mit Ihnen für frische Texte.

Was einige stört, ist das Gender-Gap: die geschriebene oder gesprochene kleine Unterbrechung. Sie ist ungewohnt - und wir sind ja bekanntlich alle Gewohnheitstiere. Allerdings: Häufig geht es auch ganz ohne Sternchen. Vielleicht steigt dadurch ja die Akzeptanz, wer weiß?

Der Ansatzpunkt ist - wie so oft, wenn über eine frischere Sprache nachgedacht wird - der Nominalstil. Die meisten Sternchen finden sich da, wo mit Hauptwörtern gearbeitet wird. Die Faustregel ist: Je mehr ich am Hauptwort hänge, desto mehr Gender-Gaps muss ich einsetzen.

Was genau ist der Trick? In vielen Hauptwörtern hat sich eigentlich ein anderes Wort versteckt: Das kann ein Verb, ein Adjektiv oder auch ein Personalpronomen sein. Und schon tut sich ein ganzer Werkzeugkasten auf, den wir einfach nutzen können. Ganz mühelos.

Verben
"Wer teilnimmt, erhält ein Zertifikat." Dieser Satz kommt ohne Sternchen aus, weil ja "teilgenommen" wird – und das ist ein Verb. Positiver Nebeneffekt: Solche Subjektsätze betonen die Aktivität.
Und wenn es doch unbedingt ein Substantiv sein soll, lässt sich aus dem Verb auch das Partizip ableiten: "Die Teilnehmenden erhalten ein Zertifikat."

Adjektive
"Und unser fachlicher Rat ist immer inklusive." Gar nicht darauf geachtet, von welchem Geschlecht die Expertise ausgeht? Das liegt daran, dass hier einfach die Eigenschaft benannt wurde. Auch Adjektive können ein gutes Mittel sein, dem Nominalstil zu entkommen.

Pronomen
"Sie sind herzlich willkommen!" Das gilt für jeden, jede oder jede*n – also einfach für alle :-). Es ist die schönste, weil menschlichste aller Alternativen: das Personalpronomen. Und wenn es heißt: "Sprechen Sie uns einfach an - wir freuen uns auf Sie!", dann spielt keine Rolle, welches Geschlecht die Person hat, die da freundlich lächelt.

Weglassen
"Bei uns bekommen Sie den besten Service." Besteht ein Zweifel, für wen dieser Service gedacht ist? Nein? Dann können wir uns sparen, klarzustellen, dass es die Kund*innen sind, die den besten Service von uns bekommen.
Warum rühren wir solchen sprachlichen Beton überhaupt an? Um letzte Zweifel auszuräumen – in unserem Beispiel, um welchen Service es konkret geht. Diesem Sicherheitsdenken opfern wir dann die sprachliche Leichtigkeit – und kommen stattdessen schwerfällig im Nominalstil, mit zusammengesetzten Hauptwörtern daher. Und wenn dann dieses Bandwurmwort auch noch gendergerecht gestaltet werden soll, finden wir aus dem Behörden-Dschungel einfach nicht mehr heraus. Daher: Einfach weglassen.

Handwerkliche Grundlagen sind auch im Service wichtiger denn je.Die Mitarbeitenden dort stehen gerade besonders unter Druck: Emotionen kochen hoch, Verunsicherung greift um sich und der komplexe Sachverhalt erklärt sich auch nicht von allein.

Hinzu kommt: Das sind Situationen, die sonst im Service nicht alltäglich sind. Die Themen haben sich geändert und verengt: Die Menschen kommen mit sehr konkreten Sorgen auf die Mitarbeitenden zu. Und gerade da hilft solides Handwerk weiter. Denn das ist das Schöne an Kommunikation: So kompliziert ist sie gar nicht.

Für alle Kanäle gilt:

• • Empathie lässt sich ganz gezielt einsetzen.
  • Botschaften auf Augenhöhe werden auch verstanden
  • Emotionen sind menschlich. Und also völlig okay.

Und es braucht nut einige wenige Werkzeuge:

• • Wenn ich selbst sicher bin, strahle ich Vertrauen aus.
  • Wenn ich transparent informiere, glaubt man mir.
  • Wenn meine Sprache klar ist, werde ich auch verstanden.

Sie brauchen eine Feuerwehr in Sachen Kommunikation? Sprechen Sie uns einfach an - wir finden das Instrument, das Ihnen sofort weiterhilft.

Wie also werden unsere Texte eigentlich gelesen? Aufmerksam, fokussiert, das Wichtige erfassend, dabei aber offen für Details? Supergründlich und von Anfang bis zum Ende? Oder doch eher flüchtig, unkonzentriert und nebenbei?

Wäre es nicht klasse, wenn sich jemand sofort zurecht findet? Treffsicher und passgenau? Aber ohne zu viel Zeit aufwänden zu müssen?

Seien wir ehrlich: Dass das leider nicht immer so klappt, liegt nicht an denen, die lesen. Sondern am Text. Nur, wenn unser Text die Möglichkeit bietet, sich sofort zurechtzufinden und auf die Inhalte zuzugreifen, klappt das auch. Funktionales Lesen ist keine Charakterfrage.

Aber was macht es so schwierig?

Zum einen stellen wir uns viel zu oft eine Person vor, die mit der Lupe liest. Das Haar in der Suppe sucht. Alles ganz genau wisssen will. Wir kennen sie alle: Die uns die Zeit rauben. Die alles besser wissen. Und immer etwas finden, worüber ganz dringend noch ausführlich zu reden wäre. Wenn wir uns mit unserem Text aber komplett an dieser Lesehaltung ausrichten, werden unsere Texte zu lang, zu kompliziert, zu langweilig.

Hinzu kommt: Die meisten Menschen lesen unsere E-Mails nicht mit dieser Haltung. Sondern vielleicht auf dem Smartphone. In der schaukelnden Straßenbahn. Oder 5 Minuten vor dem Meeting. Vielleicht ist die Person, die wir anschreiben, gerade total im Stress? Und entsprechend unkonzentriert? Oder es einfach nicht gewohnt, sich mit komplexen Inhalten zu beschäftigen? Und wer weiß – vielleicht findet sie das Thema auch nicht sonderlich spannend?

Da hilft die gute Nachricht. Wenn wir unsere Texte sinnvoll strukturieren, stehlen wir unseren Leser*innen nicht ihre Zeit:

• • Es gibt mehrere Details? Dann zählen wir sie auf.
    
  • Etwas ist besonders wichtig? Dann heben wir es hervor. Oder starten damit.
  • Es gibt mehrere Themen? Dann helfen Zwischenüberschriften bei der Orientierung.
  • Und ein knackiger Betreff sorgt dafür, dass unsere Texte die Aufmerksamkeit bekommen, die sie verdienen.

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Alles kalter Kaffee? Machen Sie doch schon alles? Wunderbar. Es zeigt sich nämlich: Schreiben ist ein Handwerk. Keine Atomwissenschaft.

Sie finden das toll, aber Ihr Arbeitstool kann das nicht? Tja. Oft helfen allerdings schon gut überlegte Absätze - so wie in diesem Post:-)

Sie möchten es doch ein bisschen genauer wissen? Herzlich willkommen in unserer Schreibwerkstatt.

Ist es nicht erstaunlich, dass Emotionen als Ressource im Berufsleben bisher so wenig genutzt werden? Es hält sich hartnäckig die fatale Vorstellung, dass Gefühle nichts mit Professionalität zu tun haben.

Dabei ist es anders herum: Wer die Emotionen der Kolleg*innen, der Kund*innen oder auch der Mitarbeiter*innen richtig lesen und einschätzen kann, hat einen großen Vorteil.

Das wichtigste Werkzeug dabei: Empathie. Klar: Das liegt nicht allen. Aber die gute Nachricht ist: Man kann es lernen. Empathie bewusst einzusetzen, ist besonders da wichtig, wo die eigenen Gefühle betroffen sind: Wenn jemand sich im Ton vergriffen hat. Oder wenn ein Vorwurf einfach nicht zutrifft. Dann ist es gut, wenn es ein Sicherungsnetz gibt - eine Matrix, durch die die geplante Reaktion gefiltert wird und die sicherstellt, dass sich die Sache nicht zusätzlich hochschaukelt.

Denn eins ist sicher: Emotionen gehören dazu. Bei Beschwerden machen sie sogar den Kern der Sache aus. Daher hilft es, wenn wir uns fragen: Was steckt eigentlich dahinter? Oft ist es Verunsicherung, die die Wogen sich aufschaukeln lassen. Die Sorge, nicht wahrgenommen oder nicht richtig verstanden worden zu sein. Vielleicht haben schlechte Erfahrungen zur Verärgerung beigetragen? Oder berechtigte Bedürfnisse sind nicht genug berücksichtigt worden? Es hilft, sich diese und viele andere Fragen zu Beginn einer Beschwerde-Antwort vorzulegen.

Wenn dann das Bedauern über den Ärger von Herzen kommt und es passgenaue Antworten auf die Bedürfnisse gibt, dann haben die Gefühle ihren Platz. Auch im Berufsleben.

Sie möchten mehr über die Rolle von Emotionen und über das Werkzeug Empathie wissen? Dann sind Sie in unserer Beschwerde-Werkstatt genau richtig.